饭店业中流行一个公式：1oo－1＝o，即指如果一次服务使客人不满意，那么原来的９９次优质服务就前功尽弃了。猎文 『』 『网Ｗｗ Ｗ．『ＬｉｅＷｅｎ．Ｃｃ在白天，饭店可能因某一位服务员一时流露的冷漠情绪或一句缺乏温暖的话语，使宾客寒心，弃店另谋它处；在夜晚饭店也可能因某一位服务员一记较重的步履声和一下较重的关门声使宾客厌恶，次日辞别不返。久而久之，断送客源，搞垮饭店。
以上这番话是主管说的，主管还说：服务就是交往——如果客人与你的交往是不轻松，不愉快的，那么肯定，你的服务是不成功的。因此，做一名服务员还应当做到“心理移位”，如果你是客人，你希望得到什么样的服务？如果你是客人，怎样的服务你才满意呢？这就要求我们服务员，要时时站在客人的位置考虑问题。交往既服务——如果你既是解决“实际问题”的能手，又是处理“宾客关系”的行家，即能圆满的高效的为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往，你就不仅为客人提供了优质的“功能服务”，而且为客人提供了优质的“心理服务”。
志达牢牢的记住了主管培训时所说的这些话，每天认认真真的做着自己的工作，不敢有丝毫马虎。王大有些看不惯，就跑过来骂志达说：“吴虎牙（他们给志达起的外号），总经理给了你多少钱啊，你干吗那么卖力的干活啊？一个区域卫生，咱们上班打扫一次，下班打扫一次，中间最多再打扫上一次也就行了，你干吗一天到晚没完没了的打扫啊？一脏就擦，一脏就擦，你不觉得累，我们还看着心烦呢！”志达回头看了看王大，他很想把主管培训时所说的话再给王大重复一遍，很想告诉王大几天前他刚看过一本书，叫《细节决定成败》，一个企业能否长久的生存和展就要从每一个细小的环节抓起，虽然把卫生打扫干净了不能给龙宫赢得什么“经济效益”，但是却能得到客人的“心理效益”。宾去思归，从而创造更多的利润。不过，志达笑了笑却什么都没有说，他知道有些话他不说还好，一旦说了就会引起更大的反感。
王大很生气，王大满更衣室里嚷嚷，说志达大脑有问题，更衣室里的其他的几个同事也过来劝说志达：“吴虎牙，你一天能不能少擦几次地板啊？你把你的区域打扫的那么干净，你让我们怎么办？我们还要不要打扫啊？”志达还是笑了笑没说什么话，只是这一次的笑容里少了一些和蔼，多了一些冷漠。志达依然我行我素，王大他们就断言说我只是几天的热情，他们不相信我会天天这么干。
过了几天，主管召集大家来开会，专门就个别员工在工作中偷机取巧的事情提出了严厉的批评，并说到更衣室各区域里的卫生情况，点名让王大站起来说话：“王大，请你当着大家的面说一下，你们吃着同样的饭，拿着同样的工资，为什么干出了两样的工作？吴志达所负责的区域里的地板，亮堂的能照镜子，而你们的地板就跟一个礼拜没擦似的，你说说这是怎么一回事？是你们比吴志达少一条胳膊，还是吴志达比你们多一只手啊？”王大说：“是吴志达区域里的客人比我们的少。”主管问其他人，其他人都异口同声的说是自己区域里的客人比志达的多。于是，主管又回过头来问志达。
志达当时被王大他们给气坏了，他真想当着主管的面指责他们是如何说自己，骂自己，威胁自己的，可他想了想又算了，他有点痛心又有些气愤的说：“我可以承认我之所以能把地板擦的那么干净，就像大家所说的那样是我区域里的客人比较少，但有一个前提条件，那就是请主管现在就把我换到客人最多的那个区域里去。”一时间大家都不说话了，主管想了想说：“好吧，这事我就交给你们领班去处理吧，看能不能把你和王大相互调换一下。我们的会议也到此为止，你跟我到二楼的休闲岛来一下，我有话问你。”
二楼的休闲岛是一个聊天的好去处，那里有热带雨林，树上鸟儿鸣叫，水中金鱼戏游，坐在摇椅上阅览书报，或观赏５o寸最大背投的精彩影视节目及各种棋类对弈。回归自然，放松身心，悠哉乐哉趣味无穷。主管就在这里跟志达提出了心中的质疑：“吴志达，你刚才为什么不说实话，是他们威胁你了吗？”
“没有啊，他们没有威胁我，我说的都是实话。”志达心里的气有增无减，他觉得眼前的这位主管也只会听取小人的一面之词，他不想跟主管说推心置腹的话。可主管却说：“吴志达，到现在你怎么还不说实话，我知道你们每个人所负责区域里的客人基本上是一样多的，我看他们几个明明串通好了要算计你，你怎么还——你是不是有什么顾忌，你……”
“我没什么顾忌——”志达打断了主管的话说：“事实胜于雄辩，我只想用事实来证明一切。”
“是吗——”主管似乎很意外，或许他觉得这不可能是一名普通服务员的做法，可志达确实就这么做了。志达和王大调换了岗位以后，仅仅用了两天时间就把地板打扫的跟以前一样干净了。这么一来，其他人也就不敢也不好意思再偷懒了，他们争取都把各自的卫生打扫的很干净。
主管又来开会，主管说：“我很高兴看到大家把卫生打扫的一天比一天干净，这都是你们领班领导有方，我的脸上也很有光彩。目前，咱们龙宫的奖惩制度还不够完善，我正在申请，看上面每月能不能给咱们男宾部评选几个优秀员工，给予一定的表彰奖励，从而激我们的工作热情。”大家听后都热烈的鼓起了掌来，一个比一个兴奋。志达自然也很高兴，因为按照大家的工作情况来看，这个优秀员工非志达莫属。不过，志达还是有点担心，他平时不怎么巴结领班，领班会不会推荐他还很难说。有时候，志达又想要不要那个优秀员工都无所谓，都一样干活。
上夜班的时候，晚上吃完夜宵以后，浴池开始换水，客人们都到休息大厅或客房休息睡觉去了。凌晨２点左右，大家打扫完卫生以后就分两组换班去睡觉，休息之前领班要检查卫生，检查合格了才能去睡觉，否则就要一直打扫，什么时候打扫彻底了什么时候再去休息。刚开始，志达总以为自己打扫的足够干净了，可领班却总能从坐垫底下或墙旮旯里着到一些毛来，让他很没面子。当然，领班这是对事不对人，领班的人很好，很照顾员工，他经常替员工值班，不过志达一般都不让领班值班，因为他不想欠领班的人情。
领导三令五申，员工值班期间不准睡觉，否则后果自负，但还是有些员工坚持不住躺在更衣室的坐垫上呼呼大睡，王大就因为这样被主管抓住处罚了2o块元钱，所以志达值班的时候从来都不睡觉，领班为此还专门表扬过他。有时候，领班会请大家出去玩，可志达从来不去，因为他要看书。由于宿舍里太吵闹，志达便经常捧着一本书在路灯底下看，同事们见了就远远的就笑话他，有的还故意走过来调侃志达，只有领班很亲切的拍拍他的肩膀说：“好样的，活到老，学到老，现在在咱们这个圈子里，肯学习能吃苦的已经不多了。对此，志达都是一笑置之。
领班为人很和气，很少跟员工火或挑刺，员工犯了错他总是很耐心的讲，这件事应该怎么做，以后如何改正等等。然而，人的忍耐是有限度的，就像那个新来的王小军，领班专门安排他到浴池边给客人摆拖鞋，顺便搀扶一下那些行动不便的客人。王小军不搀扶客人也就罢了，竟连拖鞋也摆不好，更重要的是他不肯弯下腰用手去提拖鞋，而是用脚去拨，这让领班非常生气，几次培训无效之后，便决定把王小军换下来。
会议一开始，领班先狠狠的批评了王小军一顿，说他思想不端正，态度有问题，没摆正自己的位置，既然你觉得自己那么高贵，弯不了腰，那你就不用到这里打工来了。领班决定给王小军调换一下岗位，如果他还胜任不了，那就把他上交到人力资源部去。领班随后就问大家：“谁愿意跟王小军交换岗位？”大家都不做声，原来大家都不愿意去给客人提臭鞋。
“怎么，我刚才苦口婆心的说了半天，难道你们都没明白我的意思。我最后再问你们一遍，谁愿意主动跟王小军交换岗位？”
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